Envoi de SMS en masse : les meilleures pratiques + les règles de la CNIL

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Vous cherchez un moyen efficace d’atteindre vos clients, capter leur attention et générer des résultats mesurables ? Si vous en êtes à ce stade de votre réflexion, le SMS marketing pourrait bien être la solution que vous cherchez. 

Avec un taux d’ouverture de plus de 90 % et une capacité à engager rapidement des audiences diversifiées, ce canal direct est un atout précieux pour les marques souhaitant renforcer leur présence et leur impact.

Mais réussir une campagne de SMS en masse ne se limite pas à cliquer sur « envoyer ». Entre les règles de la CNIL, les attentes des consommateurs français et les meilleures pratiques pour maximiser vos résultats, il y a des étapes clés à maîtriser. 

Dans cet article, vous découvrirez tout ce qu’il faut savoir : des types de SMS à utiliser, aux astuces pour garantir la conformité de vos campagnes, sans oublier les avantages concrets du SMS dans votre stratégie de communication.

Qu’est-ce que l’envoi de SMS en masse ? 

L’envoi de messages en masse, c’est l’art de toucher des centaines, voire des milliers de destinataires en un clin d’œil. Rapide, direct et efficace, ce canal permet aux marques de créer un lien privilégié avec leur audience tout en incitant à des actions immédiates comme un achat ou une inscription. 

Les résultats parlent d’eux-mêmes : selon une étude récente de Klaviyo, 70 % des consommateurs français ayant reçu un SMS d’une marque ont réalisé un achat, et 88 % d’entre eux ont même acheté sur un coup de tête, sans intention préalable. Preuve supplémentaire de son efficacité, les Français restent réceptifs : 53 % disent apprécier ce moyen de communication, même sans être clients des marques.

En plus de renforcer la relation client, le SMS génère un chiffre d’affaires par destinataire supérieur à celui des e-mails, selon le dernier rapport Klaviyo 2024 sur les benchmarks par secteur. Avec plus de 13,34 milliards de messages textes envoyés par les marques en 2023, ce canal est en plein essor et continue de séduire des secteurs variés comme le commerce de détail, la banque ou encore le e-commerce. 

Quels sont les différents types de SMS en masse utilisés en France ?

En France, l’envoi de SMS en masse est devenu un outil essentiel pour la stratégie marketing des marques. 

Il permet de communiquer rapidement, directement et avec une touche de personnalisation. Un vrai atout pour se démarquer dans un monde saturé d’informations.

Ces messages s’adaptent à des objectifs variés et se déclinent en plusieurs types :

• SMS promotionnels : Ces SMS pro mettent en lumière des offres spéciales ou des événements. Leur force ? Attirer l’attention et inciter à agir. Cabaïa, Sephora et Carrefour, par exemple, les utilisent pour annoncer des ventes privées ou des promotions. 
• SMS transactionnels : Ici, il ne s’agit pas seulement d’envoyer un message, mais d’accompagner vos clients à chaque étape. SNCF rappelle les horaires des trains, et Colissimo informe sur l’état des livraisons. Ces SMS renforcent la confiance tout en rendant le parcours client plus fluide.
• Messages de bienvenue : La première impression compte, et les messages de bienvenue sont là pour ça. Cabaïa envoie des SMS chaleureux pour accueillir ses nouveaux clients. Une réduction ou une offre exclusive peut même transformer ce geste en un premier achat réussi.
• SMS événementiels : Qu’il s’agisse des JO de Paris 2024, de la braderie de Lille, du Carnaval de Nice, ou bien encore des soldes des Galeries Lafayette, ces messages sont parfaits pour mobiliser les foules et dynamiser les ventes. Bien ciblés et envoyés au bon moment, ils maximisent l’impact des campagnes.
• SMS informatifs et personnalisés : Ils transmettent des infos utiles tout en ajoutant une touche personnelle. Doctolib les utilise pour ses rappels de rendez-vous, tandis que G7 les envoie pour confirmer des réservations. Ciblés et automatisés, ils améliorent l’expérience utilisateur.
• Notifications urgentes : Rapides et claires, elles sont incontournables dans des secteurs comme les mutuelles ou les banques. Groupama ou BNP Paribas les envoient pour alerter leurs clients d’un document à signer ou d’une modification importante.

Comment créer des campagnes de SMS conformes à la CNIL et au RGPD ?

Lancer une campagne de SMS marketing, c’est motivant. Mais pour éviter tout problème juridique (et quelques maux de tête), il faut s’assurer qu’elle respecte les règles établies par la CNIL et le règlement général de protection des données (RGPD). Ces directives garantissent que les données personnelles de vos clients sont traitées de manière transparente et sécurisée. Et avec Klaviyo, rester conforme devient simple et intuitif. 

Voici les principes à respecter. 

1. Obtenir un consentement explicite

Un consentement clair, appelé opt-in, est obligatoire. Il doit être libre, spécifique, éclairé et univoque, comme le rappelle la CNIL. Avant d’ajouter un numéro de téléphone à votre liste, assurez-vous que vos clients ont explicitement accepté de recevoir vos messages SMS.

Attention aux cases pré-cochées : elles ne sont pas conformes et pourraient vous coûter cher. 

Proposez plutôt une case vide avec une mention claire, comme : « J’accepte de recevoir des offres exclusives par SMS de [Votre entreprise]. »

Un consentement valide, c’est une relation client saine !

2. Fournir des informations claires et précises

Les clients ont le droit de savoir ce que vous faites avec leurs données. C’est d’ailleurs l’un des grands principes du RGPD. 

Soyez transparent, et expliquez clairement :

• Quelles données vous collectez ;
• Pourquoi vous les utilisez ;
• Combien de temps elles seront conservées.

Ces informations peuvent être partagées dans votre formulaire d’inscription ou via une politique de confidentialité accessible. 

Plus vos explications sont simples et précises, plus vos clients vous feront confiance.

3. Stocker les données de vos clients correctement

Protéger les données de vos clients n’est pas une option ; c’est une obligation. 

Pour respecter le RGPD, voici les règles essentielles à suivre :

• Ne conservez que ce qui est nécessaire. Si une information n’a pas d’utilité pour votre activité, elle n’a rien à faire dans vos fichiers.
• Assurez la sécurité des données. Pensez au chiffrement et à d’autres outils pour protéger vos fichiers des accès non autorisés.
• Limitez l’accès aux informations sensibles. Seules les personnes qui en ont réellement besoin devraient y avoir accès.
• Supprimez les données inutiles dès qu’elles ne vous servent plus ou sur simple demande du client. Rien de plus simple : un client demande, vous supprimez.
• Prenez des mesures proactives pour éviter toute fuite de données. Un plan clair et des outils fiables feront toute la différence.

Ne pas suivre ces règles, c’est risquer des sanctions… et perdre la confiance de vos clients.

4. Informer et offrir un droit d’opposition

Chaque client doit pouvoir refuser vos SMS à tout moment. Ce droit d’opposition est une obligation légale. 

Indiquez-le dès la collecte des données et dans chaque message envoyé. Par exemple, ajoutez une phrase comme : « Vous ne souhaitez plus recevoir ces messages ? Répondez STOP SMS. »

En agissant ainsi, vous montrez que vous respectez leurs droits, ce qui renforce votre crédibilité. Vous pouvez également ajouter une mention dans votre espace client pour que vos utilisateurs puissent gérer leurs préférences de communication.

5. S’identifier clairement

Envoyer un SMS sans identifier votre entreprise ? C’est non. Heureusement, la plupart des solutions d’envoi de SMS permettent d’inclure automatiquement le nom de votre entreprise en tant qu’expéditeur. 

Chaque message doit inclure le nom de l’expéditeur, clairement visible. Un message comme « Offre exceptionnelle ce week-end ! » n’inspire pas confiance. Précisez : « [Votre entreprise] : Profitez de -30 % ce week-end ! »

Un expéditeur identifiable = un message qui inspire confiance. 

6. Respecter les horaires d’envoi

En France, les SMS marketing ne doivent pas être envoyés n’importe quand. 

Planifiez vos envois sur ces créneaux :

• Lundi au vendredi : entre 8 h et 20 h.
• Samedi : entre 10 h et 18 h.
• Interdits le dimanche et les jours fériés.

Ne pas respecter ces heures d’envoi, c’est risquer d’irriter vos clients. Et pire : de tomber sous le coup de la loi. 

Astuce Klaviyo : Notre plateforme vous aide à respecter les réglementations grâce à des heures creuses prédéfinies, empêchant l’envoi de SMS à des horaires inappropriés. 

7. Proposer un moyen simple de se désinscrire

Se désinscrire doit être simple, rapide, et sans frais. Un bouton STOP, un lien de désinscription, peu importe le format : l’important, c’est qu’il soit clair et gratuit. Par exemple, « Répondez STOP pour ne plus recevoir ces messages. » est une formule simple, efficace et conforme.

Si vous ignorez cette règle, vos SMS pourraient être signalés comme spam. En France, les consommateurs peuvent signaler les messages indésirables via la plateforme 33700.fr, mise en place par le gouvernement et la Fédération Française des Télécoms. 

Accumulez trop de signalements, et vous risquez d’être blacklisté, ce qui bloquera vos campagnes futures. 

8. Ne pas envoyer plusieurs messages dans la même journée

Bombarder vos clients de SMS  est une mauvaise idée. Envoyer plusieurs messages le même jour est intrusif et peut irriter vos destinataires. Limitez-vous à un seul SMS par jour : c’est suffisant pour faire passer votre message tout en évitant l’effet de spam.

Quels sont les avantages des campagnes SMS ?

Les campagnes SMS offrent un éventail d’avantages qui en font un canal de communication incontournable, notamment en France. 

Rapides, directes et efficaces, elles répondent aux besoins des entreprises cherchant à engager leur audience avec précision et impact.

Large portée

Avec plus de 95 % des Français possédant un téléphone mobile, le SMS est un moyen simple de toucher une large audience. Contrairement aux e-mails, souvent noyés dans des boîtes de réception surchargées, les SMS atterrissent directement dans la poche de vos clients. Peu importe leur âge ou leur situation géographique, le SMS traverse les barrières numériques pour atteindre presque tout le monde.

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Taux d’ouverture et de lecture élevé 

Plus de 90 % des SMS sont ouverts et lus, souvent dans les cinq minutes suivant leur réception. Une performance difficile à battre ! Côté engagement, il surpasse largement l’e-mail, avec un taux de clics 5,5 fois supérieur. Pourquoi cette différence ? Les Français privilégient les communications claires et directes. Avec le SMS, pas de fioritures : le message arrive directement dans leur poche et capte immédiatement leur attention. 

Possibilité de créer des expériences personnalisées

Les consommateurs français, attentifs à leur vie privée, partagent leurs données personnelles avec précaution. Avec Klaviyo et ses fonctionnalités dédiées à la conformité des SMS, vous pouvez répondre à ces attentes tout en créant des campagnes personnalisées qui inspirent confiance.

En utilisant des données éthiques, comme l’historique d’achat ou les préférences client, Klaviyo vous permet de concevoir des messages sur mesure, parfaitement adaptés aux sensibilités françaises. Vous pouvez également les diriger vers une ‌landing page personnalisée ou leur offrir un essai gratuit, parfaitement adapté à leurs besoins.

Une approche respectueuse et ciblée qui transforme chaque interaction en une opportunité de fidélisation et offre une meilleure expérience à vos clients.

Communication instantanée

Vous avez une promotion qui commence maintenant ? Un changement de dernière minute ou  des mises à jour ? Le SMS permet une communication immédiate, sans délai. Contrairement aux e-mails ou aux posts sur les réseaux sociaux, vos clients reçoivent vos messages en temps réel, où qu’ils soient.

Par exemple, lors d’événements comme le Carnaval de Nice ou les JO de Paris 2024, des SMS envoyés quelques heures avant peuvent booster la participation ou les ventes.

Retour sur investissement élevé

Pour les petites entreprises comme pour les grandes enseignes, le marketing mobile maximise les résultats tout en restant abordable. Selon notre rapport sur les SMS en 2024 dans le monde, 70 % de consommateurs ont effectué un achat après avoir reçu un SMS de la part d’une marque. Un de nos clients, ICONIC London, a enregistré une augmentation impressionnante de 197 % du chiffre d’affaires attribué aux SMS (en glissement annuel).

Envoi de SMS de masse : un outil incontournable pour engager et convertir

L’envoi de SMS en masse, c’est bien plus qu’un simple canal marketing. En France, où les consommateurs privilégient des communications rapides, pertinentes et efficaces, le SMS s’impose comme un levier incontournable pour toute campagne marketing. Avec ses taux d’ouverture record, sa simplicité d’utilisation et son retour sur investissement élevé, il offre aux marques une opportunité unique de se démarquer.

Et avec l’aide de Klaviyo, gérer vos campagnes SMS devient fluide et intuitif. Notre plateforme vous permet de segmenter vos audiences, personnaliser vos messages et automatiser vos envois en toute conformité avec la CNIL et le RGPD.

Foire aux questions sur l’envoi de SMS en masse